Esta Política estabelece o procedimento para resolução de problemas relacionados a pagamentos, cobranças, assinaturas, reembolsos e eventuais contestações envolvendo o Salter.
Aplica-se a usuários no Brasil e no exterior e deve ser interpretada de forma compatível com a legislação de proteção ao consumidor e de proteção de dados aplicável no país do usuário. O objetivo é proporcionar um caminho simples, transparente e eficiente para resolver problemas antes que seja necessário recorrer a uma contestação junto à instituição financeira.
Uma disputa de pagamento, também conhecida como chargeback ou contestação, ocorre quando o titular de um meio de pagamento questiona uma transação junto ao banco, emissor do cartão ou instituição financeira.
Entre os motivos comuns de contestação estão:
A Stripe, que opera globalmente, disponibiliza mecanismos para que empresas apresentem informações e evidências relacionadas às transações contestadas, mas a decisão sobre a contestação é tomada pela instituição financeira ou emissor responsável pelo processo, e não pelo Salter ou pela Stripe.
Antes de abrir uma contestação junto ao banco ou emissor do cartão, recomendamos que o usuário entre em contato com o Salter.
A maioria dos problemas relacionados a pagamentos pode ser solucionada diretamente, incluindo:
O contato direto permite que o Salter investigue a situação e, quando aplicável, providencie uma solução ou reembolso.
O usuário deverá utilizar o canal oficial de suporte:
https://salterapp.com/PublicContact
Para facilitar a investigação, recomendamos informar:
Nunca envie ao Salter sua senha, código de segurança (CVV/CVC), senha bancária ou número completo do cartão.
Se o usuário não reconhecer uma cobrança, deverá entrar em contato imediatamente com o Salter.
A cobrança poderá aparecer em sua fatura com a identificação [descriptor da Stripe — ex.: SALTER / ZABIX]. Verifique essa descrição antes de considerar a cobrança como não reconhecida.
A equipe poderá verificar os registros disponíveis para identificar:
Caso a cobrança seja identificada como indevida, o Salter buscará realizar a correção ou o reembolso aplicável.
Se o usuário continuar entendendo que a cobrança é fraudulenta ou não autorizada, poderá procurar sua instituição financeira para utilizar os mecanismos de contestação disponibilizados por ela.
Quando houver divergência relacionada à assinatura, o Salter verificará os registros de assinatura e pagamento.
O sistema Salter mantém informações relacionadas ao status da assinatura, plano contratado, identificador da assinatura na Stripe e histórico de alterações, permitindo investigar situações como mudança de plano e cancelamento.
Caso o usuário tenha cancelado a assinatura e posteriormente recebido uma cobrança que considere indevida, deverá informar o Salter.
A equipe verificará o histórico da assinatura e a situação da cobrança.
Se for constatado que a cobrança ocorreu indevidamente, o Salter adotará as providências cabíveis, incluindo eventual reembolso.
Caso o usuário opte por abrir uma contestação junto ao banco ou emissor do cartão, o Salter poderá receber uma notificação da instituição financeira e apresentar informações relacionadas à transação.
A Stripe informa que, em uma contestação, o valor contestado e a tarifa correspondente podem ser retirados do saldo da empresa enquanto o processo é analisado. A empresa pode apresentar evidências dentro do prazo estabelecido pelo processo da bandeira ou instituição financeira.
Por essa razão, é importante que o usuário procure primeiro o Salter sempre que o problema puder ser resolvido diretamente.
Quando receber uma contestação, o Salter poderá analisar os registros relacionados à transação, incluindo, quando disponíveis:
Essas informações poderão ser utilizadas para responder à contestação por meio dos mecanismos disponibilizados pela Stripe e pelos sistemas de pagamento aplicáveis.
A Stripe recomenda que empresas mantenham comprovantes da autorização do cliente, da prestação do serviço e cópias dos Termos de Serviço e da Política de Reembolso para auxiliar na resposta a contestações.
A decisão final sobre uma contestação não é tomada pelo Salter.
O resultado depende do processo estabelecido pelo emissor do cartão, instituição financeira e respectiva bandeira ou método de pagamento.
O Salter poderá apresentar as informações e evidências disponíveis para defender uma transação legítima, quando entender que existem fundamentos para isso.
Uma contestação deve ser utilizada quando realmente houver um problema que não possa ser solucionado adequadamente por outros meios.
Se o problema for, por exemplo, uma cobrança duplicada, dificuldade de acesso ou solicitação de cancelamento, o contato direto com o Salter normalmente permitirá uma solução mais rápida.
A abertura simultânea de uma solicitação de reembolso e de uma contestação bancária para a mesma transação poderá gerar procedimentos paralelos. Nesses casos, o Salter poderá solicitar informações adicionais para evitar duplicidade de reembolso.
O Salter leva a sério suspeitas de fraude.
Caso o usuário identifique uma transação que não reconhece e não consiga associá-la à sua conta, deverá comunicar imediatamente o Salter e, quando apropriado, sua instituição financeira.
O usuário não deve compartilhar informações confidenciais do cartão com o suporte.
O Salter buscará responder às solicitações relacionadas a pagamentos dentro de 5 (cinco) dias úteis.
Casos que dependam de análise da Stripe, instituição financeira, emissor do cartão ou outro terceiro poderão exigir prazo adicional. Solicitações internacionais podem envolver fusos horários e intermediários distintos, o que pode impactar os prazos.
Quando isso ocorrer, o usuário será informado sempre que possível.
Esta Política deve ser interpretada em conjunto com a Política de Devolução e Reembolso do Salter.
A Política de Devolução e Reembolso estabelece as hipóteses e condições aplicáveis às solicitações de restituição.
Esta Política estabelece o procedimento para comunicação e tratamento de problemas e contestações relacionados aos pagamentos.
Nada nesta Política pretende excluir, limitar ou substituir direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável em seu país. Permanecem preservados, conforme o caso, os direitos previstos:
O tratamento de dados pessoais observa a Política de Privacidade do Salter e a legislação de proteção de dados aplicável, incluindo a LGPD (Brasil), o GDPR (União Europeia), o UK GDPR (Reino Unido) e demais leis de privacidade aplicáveis.
Esta Política é regida pela legislação brasileira, sem prejuízo das normas imperativas de proteção ao consumidor do país de residência do usuário, que prevalecerão quando forem mais protetivas.
Consumidores residentes na União Europeia, no Reino Unido ou em outras jurisdições poderão recorrer aos órgãos e tribunais competentes de seu domicílio. Consumidores na UE também podem utilizar a plataforma de Resolução de Litígios em Linha (ODR) da Comissão Europeia, quando aplicável.
Esta Política poderá ser disponibilizada em diferentes idiomas. Em caso de divergência, a versão em português prevalecerá, salvo quando a lei local do consumidor exigir a prevalência da versão em seu próprio idioma.
O Salter poderá atualizar esta Política para refletir alterações legais, regulatórias, tecnológicas ou operacionais.
A versão vigente estará sempre disponível na plataforma.
Para resolver problemas relacionados a pagamentos antes de iniciar uma contestação, entre em contato:
https://salterapp.com/PublicContact
Ao entrar em contato, utilize preferencialmente o mesmo e-mail cadastrado na conta Salter.
Salter — Organização, preparação e evolução musical em um só lugar.