Esta Política estabelece o procedimento para a resolução de problemas relacionados a pagamentos, cobranças, assinaturas, reembolsos e eventuais disputas envolvendo o SALTER.
O objetivo é oferecer ao usuário um caminho simples, transparente e eficiente para resolver problemas antes que seja necessário recorrer a uma disputa junto à instituição financeira.
Uma disputa de pagamento, também conhecida como chargeback ou contestação, ocorre quando o titular de um meio de pagamento questiona uma transação junto ao seu banco, emissor do cartão ou instituição financeira.
Entre os motivos comuns de disputa estão:
A Stripe disponibiliza mecanismos para que as empresas apresentem informações e evidências relacionadas às transações contestadas, mas a decisão sobre a disputa é tomada pela instituição financeira ou pelo emissor responsável pelo processo, e não pelo SALTER ou pela Stripe.
Importante: A modalidade de reembolso proporcional descrita nesta Política aplica-se exclusivamente aos planos de assinatura com ciclo de cobrança anual. Os planos com ciclo de cobrança mensal não possuem cálculo de reembolso proporcional, pois a cobrança refere-se estritamente ao período de acesso já utilizado. Em casos excepcionais de erros de cobrança ou falhas técnicas, o tratamento de eventuais estornos será analisado individualmente pelo suporte.
Antes de abrir uma disputa junto ao banco ou emissor do cartão, recomendamos que o usuário entre em contato com o SALTER.
A maioria dos problemas relacionados a pagamentos pode ser resolvida diretamente, incluindo:
O contato direto permite que o SALTER investigue a situação e, quando aplicável, forneça uma solução ou reembolso.
O usuário deverá utilizar o canal oficial de suporte: https://salterapp.com/PublicContact
Para facilitar a investigação, recomendamos informar:
Nunca envie ao SALTER sua senha, código de segurança (CVV/CVC), senha bancária ou número completo do cartão.
Se o usuário não reconhecer uma cobrança, deverá entrar em contato imediatamente com o SALTER.
A equipe poderá verificar os registros disponíveis para identificar:
Caso a cobrança seja identificada como indevida, o SALTER buscará realizar a correção ou o reembolso aplicável.
Se o usuário continuar entendendo que a cobrança é fraudulenta ou não autorizada, poderá procurar sua instituição financeira para utilizar os mecanismos de disputa por ela disponibilizados.
Quando houver divergência relacionada à assinatura, o SALTER verificará os registros de assinatura e de pagamento.
O sistema SALTER mantém informações relacionadas ao status da assinatura, ao plano contratado, ao identificador da assinatura na Stripe e ao histórico de alterações, permitindo investigar situações como upgrades, downgrades e cancelamentos.
Caso o usuário tenha cancelado a assinatura e, posteriormente, recebido uma cobrança que considere indevida, deverá informar o SALTER.
A equipe verificará o histórico da assinatura e a situação da cobrança.
Caso seja constatado que a cobrança ocorreu indevidamente, o SALTER adotará as providências cabíveis, incluindo eventual reembolso.
Caso o usuário opte por abrir uma disputa junto ao banco ou emissor do cartão, o SALTER poderá receber uma notificação da instituição financeira e apresentar informações relacionadas à transação.
A Stripe informa que, em uma disputa, o valor contestado e a tarifa correspondente podem ser retirados do saldo da empresa enquanto o processo é analisado. A empresa pode apresentar evidências dentro do prazo estabelecido pelo processo da bandeira do cartão ou da instituição financeira.
Por essa razão, é importante que o usuário procure primeiro o SALTER sempre que o problema puder ser resolvido diretamente.
Ao receber uma disputa, o SALTER poderá analisar os registros relacionados à transação, incluindo, quando disponíveis:
Essas informações poderão ser utilizadas para responder à disputa por meio dos mecanismos disponibilizados pela Stripe e pelos sistemas de pagamento aplicáveis.
A Stripe recomenda que as empresas mantenham comprovantes da autorização do cliente, comprovantes da prestação do serviço e cópias dos Termos de Serviço e da Política de Reembolso para auxiliar na resposta a disputas.
A decisão final sobre uma disputa não é tomada pelo SALTER.
O resultado depende do processo estabelecido pelo emissor do cartão, pela instituição financeira e pela respectiva bandeira ou método de pagamento.
O SALTER poderá apresentar as informações e evidências disponíveis para defender uma transação legítima quando entender que há fundamentos para isso.
Observações sobre Conciliação e Notas Fiscais: O processamento de um estorno no gateway de pagamento (Stripe) é uma operação técnica independente. Caso o usuário tenha recebido uma Nota Fiscal relacionada ao serviço, o reembolso não anula automaticamente tal documento. Cabe ao SALTER realizar os procedimentos contábeis e fiscais exigidos pela legislação local (como a emissão de nota de estorno ou o cancelamento de nota fiscal) após o processamento do reembolso. Além disso, quando o status de uma transação é indicado como "A Reembolsar" ("To Refund") em nosso sistema interno, isso caracteriza apenas um agendamento administrativo ou validação da solicitação, e não a conclusão imediata do estorno financeiro no cartão do usuário.
Uma disputa deve ser utilizada quando realmente houver um problema que não possa ser adequadamente resolvido por outros meios.
Se o problema for, por exemplo, uma cobrança duplicada, dificuldade de acesso ou uma solicitação de cancelamento, o contato direto com o SALTER normalmente permitirá uma solução mais rápida.
A abertura simultânea de uma solicitação de reembolso e de uma disputa bancária para a mesma transação poderá gerar procedimentos paralelos. Nesses casos, o SALTER poderá solicitar informações adicionais para evitar reembolsos duplicados.
O SALTER leva a sério as suspeitas de fraude.
Caso o usuário identifique uma transação que não reconhece e não consiga associá-la à sua conta, deverá comunicar imediatamente o SALTER e, quando apropriado, sua instituição financeira.
O usuário não deve compartilhar informações confidenciais do cartão com o suporte.
O SALTER buscará responder às solicitações relacionadas a pagamentos dentro de 5 dias úteis.
Casos que dependam de análise da Stripe, da instituição financeira, do emissor do cartão ou de outros terceiros poderão exigir prazo adicional.
Quando isso ocorrer, o usuário será informado sempre que possível.
Esta Política deve ser interpretada em conjunto com a Política de Devolução e Reembolso do SALTER.
A Política de Devolução e Reembolso estabelece as hipóteses e condições aplicáveis às solicitações de restituição.
Esta Política estabelece o procedimento para comunicação e tratamento de problemas e disputas relacionados aos pagamentos.
Nada nesta Política pretende excluir, limitar ou substituir direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.
Em especial, permanecem preservados os direitos previstos na legislação brasileira de proteção ao consumidor, quando aplicáveis.
O SALTER poderá atualizar esta Política para refletir alterações legais, regulatórias, tecnológicas ou operacionais.
A versão vigente estará sempre disponível na plataforma.
Para resolver problemas relacionados a pagamentos antes de iniciar uma disputa, entre em contato: https://salterapp.com/PublicContact
Ao entrar em contato, utilize preferencialmente o mesmo e-mail cadastrado na conta SALTER.
SALTER — Organização, preparação e evolução musical em um só lugar.